L’achat en ligne n’est pas un achat d’impulsion. Le client réfléchit même parfois longuement avant de se décider à passer à l’acte. Combien de temps faut-il réellement à un client pour se décider à acheter un produit ? Ce temps varie beaucoup en fonction du type d’article et du dispositif utilisé pour faire ses emplettes.
Un parcours d’achat assez long pour les clients de l’e-commerce
Seulement une minorité des achats en ligne sont effectués moins d’une heure après que le client soit entré sur une boutique en ligne. Pour les autres, la décision se fait plus tard, voire beaucoup plus tard, pour certains types d’articles. Une étude menée sur la clientèle américaine et britannique évalue le temps moyen nécessaire au processus d’achat. Les clients entrant sur une e-shop en vue d’y effectuer un achat, le finalise :
• dans l’heure qui suit la première visite : 42 %,
• entre 1 heure et 7 heures : 9 %,
• entre 19 heures et 25 heures : 16 %,
• entre 42 heures et 48 heures : 5 %.1
Qu’est-ce qui explique la longueur de ce processus d’achat sur internet ?
La majorité des clients ont besoin de plusieurs visites avant de se décider à acheter un article. Cela peut s’expliquer par une mobilité toujours plus grande du client et par le développement de l’internet nomade. Une majorité des transactions est désormais cross-device, c’est-à-dire qu’elle commence sur un dispositif et se finalise sur un autre. Après une première visite, le client aura tendance à effectuer une suite de va-et-vient, sur différents dispositifs (ordinateur, mobile et tablette), avant de se décider à acheter : 45 % des transactions se font au moins sur deux appareils. 2 Cela rallonge d’autant le parcours d’achat des clients de l’e-commerce.
Un parcours d’achat plus ou moins long, en fonction du type de produit
Le type de produit acheté a également une incidence sur la longueur du parcours d’achat. Une étude réalisée à l’échelle européenne cette fois-ci montre ces différences. Voici le temps consacré sur internet à l’achat d’articles courants :
• lunettes de soleil : 26 mn,
• montres : 48 mn,
• sandales : 1h 04,
• lampes : 1 h 15,
• baskets : 2 h 20,
• bottines : 2 h 30,
• chemises : 2 h 37,
• sacs : 3 h,
• jeans : 3 h 11,
• vestes : 5 h 13,
• robes : 6 h 26,
• boucles d’oreilles : 15 h 26,
• escarpins : 16 h 03,
• chaises : 1 jour 3 h 11,
• tables : 1 jour 17 h 30,
• canapés : 1 jour 19 h 20.3
Le temps accordé aux achats sur internet révèle les comportements de vos clients. Ces données peuvent être exploitées pour mieux répondre à leurs attentes et leur offrir la meilleure expérience client possible. Elles peuvent aussi vous aider efficacement à affiner votre stratégie de retargeting : choisir le bon moment et le bon endroit pour diffuser vos publicités, envoyer vos e-mails, ou vos notifications sur mobile.
Sources : 1. Monetate Ecommerce Quarterly Report 2016 – 2. Criteo – 3. ShopAlike